Kvartanir

Hvernig vinnur Landsbankinn úr kvörtunum?

Skilvirk og snurðulaus móttaka, úrvinnsla og úrlausn við ábendingum og kvörtunum sem berast bankanum vegna starfsemi hans, er að mati Landsbankans afar mikilvæg. Bankinn hefur sett sér reglur um meðhöndlun kvartana í þeim tilgangi að tryggja að fyrirspurnir, kvartanir og önnur sambærileg erindi fái skjóta, skilvirka og sanngjarna afgreiðslu. Þegar kvörtun berst bankanum fer af stað vel skilgreint ferli til að leysa úr málinu og til að koma í veg fyrir að sambærileg atvik endurtaki sig. Markmiðið er að stuðla að farsælli úrlausn ágreiningsmála og er þessu ferli lýst hér að neðan.


1. Viðskiptastaður (Uppruni viðskipta)

Kvörtun sem berst bankanum er fyrst beint til þess viðskiptastaðar (útibús eða deildar) þar sem umkvörtunarefnið á uppruna sinn. Oftar en ekki er hægt að leysa þar úr málum fljótt og örugglega.


2. Þjónustuver

Ef ekki tekst að leysa úr málinu á viðskiptastað er því vísað til Þjónustuvers.

Sérstök deild innan Þjónustuvers hefur umsjón með úrvinnslu þeirra kvartana sem ekki hefur tekist að leysa úr á viðskiptastað. Þjónustuverið hefur umsjón með eftirfylgni mála og sér til þess að niðurstaða finnist við úrlausn ágreiningsmála.


3. Umboðsmaður viðskiptavina

Viðskiptavinir sem telja sig ekki hafa fengið úrlausn sinna mála hjá bankanum, á viðskiptastað eða innan Þjónustuvers, geta leitað til umboðsmanns viðskiptavina. Regluvarsla Landsbankans hefur með höndum hlutverk umboðsmanns. Til að hún geti tekið erindi til skoðunar verður það að hafa fengið umfjöllun í Þjónustuveri. Þaðan er málum vísað til umboðsmanns/regluvörslu í samráði við þá viðskiptavini sem í hlut eiga.

Beint samband


4. Úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki

Ef viðskiptavinur er ekki sáttur við úrlausn máls hjá Landsbankanum getur hann vísað málinu til úrskurðarnefndar um viðskipti við fjármálafyrirtæki sem starfrækt er hjá Fjármálaeftirlitinu. Niðurstaða nefndarinnar er ekki bindandi og getur viðskiptavinur eftir sem áður lagt málið fyrir dómstóla.

Samþykktir fyrir úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki

Beint samband

  • Úrskurðarnefnd
    um viðskipti við fjármálafyrirtæki
  • Höfðatúni 2
  • 105 Reykjavík
  • Sími: 520 3888
  • urskfjarm@fme.is