Sundurliðun ábendinga og athugasemda

Helstu kvartanir og ábendingar árið 2011

Landsbankanum berast nokkur hundruð kvartanir og ábendingar á ári hverju sem oft gefa vísbendingar um að hugsanlega sé þörf á úrbótum (t.d á kerfum, tilteknum vinnubrögðum, vörum eða þjónustu). Leyst er úr öllum erindum eins fljótt og kostur er en markmiðið er að leysa úr minniháttar málum innan þriggja virkra daga en þeim stærri innan viku. Ef erindin eru þess eðlis að úrvinnslan tekur lengri tíma er venjan að upplýsa viðskiptavininn um það.

Kvartanir og ábendingar berast bankanum helst um heimasíðuna www.landsbankinn.is, símleiðis í Ráðgjafa og þjónustuver (410-4000) eða í útibú bankans. Einnig berast erindi bréfleiðis, með tölvupóstum og öðrum leiðum þar sem viðskiptavinir eru í samskiptum við starfsmenn bankans.

Til hægri er yfirlit yfir helstu tegundir kvartana og ábendinga árið 2011. Heildarfjöldi kvartana og ábendinga var 1296 og tók að meðaltali fjóra daga að afgreiða þær. Upplýsingarnar verða uppfærðar á sex mánaðafresti og því munu nýjar tölur verða birtar í júlí.

Helstu flokkar ábendinga:

Vinnubrögð

Eru ábendingar um það sem betur má fara í vinnubrögðum bankans. Stundum er um mannleg mistök að ræða og einnig berast ábendingar sem gefa oft vísbendingar um að bæta þarf vinnubrögð og ferla.
Þjónusta

Kvartanir vegna þjónustu eru almennt vegna framboðs á vöru og þjónustu bankans, í einstaka tilfellum vegna viðmóts og framkomu starfsmanna.
Útlán

Útlán fyrirtækja – Eru ábendingar er snúa helst að mögulegum lausnum fyrir fyrirtæki.
Útlán einstaklinga – Eru að stórum hluta kvartanir og ábendingar vegna úrræða fyrir heimilin.
Netbanki

Eru ýmsar ábendingar um hvað betur má fara í netbanka einstaklinga og fyrirtækja og vegna tæknilegra mála.
Tæknileg mál

Eru mikið ábendingar um hvað má betur fara vegna rafrænnar þjónustu við viðskiptavini, t.d í netbanka og einnig vegna tæknilegra mistaka í kerfum bankans.
Innlán

Eru að stórum hluta óánægjuraddir með kjör á innlánum.
Lög og reglur

Kvartanir er varða lög og reglur berast venjulega beint til Regluvarðar Landsbankans sem trúnaðarmál. Í sumum tilfellum koma þær inn um aðrar dreifileiðir bankans og varða þá aðallega meðferð persónuupplýsinga.
Kostnaður

Eru kvartanir yfir ýmsum gjöldum sem tekin eru fyrir veitta þjónustu.